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A jornada do cliente é o conjunto de interações que um cliente realiza com sua empresa para completar uma transação, ou seja, avaliação, incorporação, obtenção de assistência ou renovação de produtos ou serviços. Para entender melhor, a “gestão da jornada do cliente” (Customer Journey Management ou CJM) é uma estratégia omnichannel de engagement que utiliza uma estratégia vista a partir da perspectiva do cliente, que melhora a experiência do cliente (CX) ao longo de todas as suas jornadas. Deriva do conceito de “gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management ou CEM), que a Gartner define como “a prática de conceber e responder às interações do cliente para satisfazer ou exceder as suas expectativas e, consequentemente, aumentar sua satisfação, a fidelização e propiciar a defesa da marca”. Neste documento, fazemos um mapeamento da jornada do cliente com uma abordagem “de fora para dentro” para que você ofereça excelentes experiências a seus clientes.

Fornecedor:

Genesys

Postado em:

8/fev/2021

Data de publicação:

8/nov/2017

Formato de arquivo:

PDF

Tipo:

White paper